Отработка отговорок

 «Мне это не нужно». Это может быть ответом клиента на предложение товара или услуги, если он не видит для себя ценности в том, что ему предлагают. Тут главное — рассказать о преимуществах, которые заказчик получит.

Подсветите преимущества: «Мы предлагаем индивидуальный подход к каждому клиенту. Кроме того, гарантируем высокое качество продукции и удобную доставку. Рассмотрите возможность сотрудничества с нами?»; «Понятно. Могу узнать, что вы хотели бы приобрести? Отлично, у нас действует акция на данную группу товаров».

Давите на эмоции: «Понимаю, но согласитесь, что иногда покупка какой-то вещи может поднять настроение и сделать жизнь ярче».

Предложите дополнительные товары: «Хорошо, что у вас есть все необходимое. Но, может, вам понадобятся какие-то дополнения? Аксессуары никогда не бывают лишними».

Предложите сотрудничество: «Мы предлагаем стать партнером. Вы сможете получать прибыль, продавая нашу продукцию своим клиентам».

Расскажите о преимуществах вашего товара перед продукцией конкурентов: «Наша продукция отличается высокой прочностью благодаря инновационным технологиям. Рассказать подробнее?»

Предложите выгодную систему скидок: «При заказе от 10 единиц товара вы получите скидку 10 процентов. Кроме того, мы предоставляем бесплатную доставку по всей России».

Ознакомьте с ассортиментом: «Сейчас может казаться, что у вас все есть. Но мы предлагаем ознакомиться с нашим ассортиментом товаров. Возможно, среди них вы найдете тот товар, который будет отвечать всем вашим требованиям».

Предложите сравнить: «Рекомендуем обратить внимание на новинки. Они обладают улучшенными характеристиками и могут стать дополнением к тому ассортименту, которым вы уже пользуетесь».

Заманите консультацией: «Мы предлагаем бесплатную консультацию, чтобы вы могли понять, как наши услуги помогут улучшить ваш бизнес».

Продемонстрируйте успешные кейсы: «У нас есть успешный опыт работы с другими компаниями, которые были в похожей ситуации. Хотите узнать об этом больше?»

Пустите в ход скидки и специальные предложения: «Сейчас у нас действует акция для новых клиентов. Вы можете получить значительную скидку на новый заказ».

«Я перезвоню» или «Перезвоните мне», «Я куплю это позже». Тут главное — продемонстрировать, что менеджер готов к продолжению диалога и будет рад проконсультировать в случае необходимости. Если человек прощупывает почву, возьмите у него контакт и договоритесь связаться позже — в конкретное время.

Поощряйте клиентов задавать вопросы: «Хорошо, я буду ждать звонка. Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь задать их сейчас, чтобы мы могли обсудить все сразу».

Будьте доступны: «Вы можете также написать мне в мессенджер, если вам будет удобно. Я доступен в любое время».

Дайте время поразмышлять: «Вы можете подумать до завтрашнего дня и принять решение позже. Я свяжусь с вами после этого времени, чтобы узнать ответ».

Держите «на мушке»: «Мы можем договориться о повторном звонке в определенное время, которое будет удобно для вас».

Мотивируйте акциями и спецпредложениями: «Позвольте рассказать о наших текущих акциях и скидках, которые могут вас заинтересовать. Также напоминаю, что при покупке этого товара вы получите подарок. Вы ничего не теряете, если посмотрите его сейчас».

Предложите тест-драйв: «Могу предложить вам протестировать товар бесплатно в течение нескольких дней. Если он вам понравится, сможете купить его со скидкой. Это отличная возможность оценить все преимущества продукта без каких-либо обязательств».

Продемонстрируйте товар: «Позвольте показать вам, как легко использовать этот продукт и какие преимущества он может дать вам в повседневной жизни».

Подготовьтесь к следующему разговору: «Конечно. Я перезвоню вам, но для этого мне надо узнать, какие именно товары вас интересуют. Так я смогу подготовить наиболее выгодное предложение»; «Если у вас есть конкретные вопросы, могу ответить на них сейчас. Или отправить информацию для ознакомления по электронной почте. В любом случае завтра отвечу на любые ваши вопросы».

«Мне нужно подумать». Это возражение может означать многое: сомнение в качестве продукции, неуверенность в выборе товара, отсутствие средств для покупки и т. д. Тут важно подогреть интерес клиента и вселить в него уверенность.

Подтолкните клиента к решению: «Конечно, я уважаю ваше желание все обдумать. Но давайте рассмотрим ситуацию с другой стороны. Если мы заключим договор сейчас, то уже через месяц вы получите первую партию товара. Вы сможете проверить его качество и убедиться, что сделали правильный выбор»; «Хорошо, я не буду настаивать на быстром решении. Но позвольте мне рассказать о наших гарантиях и условиях возврата товара. Это позволит вам чувствовать себя увереннее при принятии решения».

Продемонстрируйте превосходство: «Понимаю вас. Возможно, вам стоит сравнить наше предложение с другими на рынке? У нас есть преимущества перед конкурентами, и я готов их озвучить».

Разберитесь в ситуации: «Я понимаю, что вам надо принять решение самостоятельно. Могу ли узнать, что вас смущает?»

Предложите помощь: «Вы можете ознакомиться с договором, который мы заключаем со своими клиентами, и задать мне по нему любые вопросы».

Выявите истинные причины сомнений: «Могу ли узнать, что вызывает у вас сомнения?» Задав этот вопрос, продавец сможет понять, почему клиент колеблется, и подобрать варианты, которые развеют сомнения.

Расскажите о выгоде: «Конечно, я понимаю, что покупка — это серьезный шаг. Но хочу обратить ваше внимание, что сейчас у нас действует акция на этот товар. И если вы решите его купить, то сэкономите 20 процентов. Предложение действует только до конца месяца»; «Понимаю, что вам нужно принять взвешенное решение. Однако хочу отметить, что у нас есть программа лояльности для постоянных клиентов. Вы можете получить скидку на следующую покупку, если сделаете заказ сегодня».

Предложите клиенту подумать вместе: «Понимаю, что вам необходимо принять взвешенное решение. Давайте вместе проанализируем все плюсы и минусы каждого варианта, чтобы выбрать подходящий».

Расскажите о преимуществах сотрудничества с вами: «Мы являемся официальным дилером продукции Х, что гарантирует высокое качество товара и надежность поставок. Кроме того, мы предлагаем гибкую систему скидок».

Предоставьте дополнительную информацию об услуге или товаре: «У нас есть подробная информация о технических характеристиках данного товара, а также отзывы других клиентов, которые уже приобрели его. Если хотите ознакомиться, могу отправить все на почту».

Отработка возражений по цене

«Дорого». Возражения по цене — одни из самых распространенных при продаже товаров. Менеджер должен уметь объяснить покупателю, почему продукт стоит своих денег, подчеркнуть его преимущества в сравнении с товарами конкурентов и предложить различные варианты оплаты.

Объясните, за что клиент платит: «Мы работаем только с высококачественными материалами, поэтому наша продукция дороже, чем у конкурентов. Вы можете быть уверены, что приобретаете товар, который прослужит долго»; «У нас есть гарантия на все товары».

30%

клиентов готовы повторно купить товар или услугу у менеджера, который показал, что умеет отвечать на вопросы заказчиков

Предложите варианты: «Я понимаю ваши опасения относительно цены. Однако мы предлагаем нашим клиентам гибкую систему скидок и возможность оформления кредита на выгодных условиях. Также готовы предложить альтернативные варианты товаров, которые могут подойти под ваш бюджет»; «Мы предлагаем широкий ассортимент товаров различных ценовых категорий. Поэтому вы можете выбрать наиболее подходящий вариант исходя из вашего бюджета».

Приведите аргументы: «Мы работаем напрямую с производителями, поэтому можем предложить вам выгодную цену». Если работаете в сфере услуг, объясните клиенту, что избавите его от «головной боли». Например, если компания занимается организацией праздников, то ответ на возражение «Дорого» может быть таким: «Высокая стоимость наших услуг обусловлена тем, что мы берем на себя все организационные расходы и гарантируем проведение праздника на высшем уровне».

«У других — дешевле». Тут менеджеру следует указать на то, почему ваша цена выше, и подчеркнуть преимущества товара. Например: «Мы не экономим на материалах, считаем, что лучше сделать один раз хорошо, чем потом переделывать. Поэтому наша продукция служит дольше, чем у конкурентов»; «Цена наших товаров выше, но они обладают большим количеством функций, чем у конкурентов».

Можно использовать и такие формулировки: «Да, цена нашего товара выше, чем у некоторых конкурентов. Но мы предлагаем клиентам дополнительные услуги, такие как бесплатная доставка, установка оборудования»; «Благодарим за обратную связь. Мы стремимся предоставить клиентам лучший сервис по разумной цене. В нашем штате работают высококвалифицированные специалисты, которые помогут решить любые вопросы».

Отработка возражений с требованием скидки

«Дайте скидку». Тут главное — помнить о ценности продукта. Важно объяснить клиенту, почему цена справедлива, предложить альтернативные варианты оплаты или возможные дополнительные услуги, чтобы удовлетворить его запросы.

Объясните свою позицию: «У нас есть минимальная цена, ниже которой мы не можем опуститься. Наша продукция отвечает всем стандартам качества».

Установите условия: «Мы готовы предоставить индивидуальную скидку, если вы сделаете заказ на определенную сумму».

Ограничьте время. Например, предложите скидку, если клиент:

• оплатит услуги до конца месяца;
• заключит договор;
• повторно обратится за услугой;
• закажет комплекс услуг.

Главное — продемонстрировать, что менеджер готов к продолжению диалога и будет рад проконсультировать клиента в случае необходимости

Или предложите что-нибудь взамен. Скажем, отсрочку платежа, бесплатную доставку, рассрочку, бонусы или подарок.

Покажите, что готовы к конкурентной борьбе: «Если найдете товар дешевле, мы предоставим вам дополнительную скидку».

«Это маленькая скидка». Тут необходимо показать, что скидка — это приглашение к дальнейшему сотрудничеству: «Понимаю ваше разочарование. Однако мы предлагаем скидку в качестве первого шага для установления долгосрочных отношений с вами. Уверен, вы останетесь довольны качеством нашей продукции».

Продемонстрируйте, что идете навстречу: «Мы ценим вас как клиента и хотим, чтобы наше сотрудничество было максимально комфортным для обеих сторон. Поэтому предлагаем скидку 5 процентов на наши услуги. Учитывая, что вы уже наш клиент, предоставляем вам эксклюзивные условия».

Напомните, что предлагаете и прочие варианты: «Благодарим вас за понимание. Мы прилагаем все усилия, чтобы предоставить максимально возможную скидку на товар/услугу. У нас есть различные программы лояльности и специальные предложения, которые помогут вам сэкономить деньги в долгосрочной перспективе».

Отработка конкурентных возражений

«Я работаю с другой компанией» или «Присмотрел товар в другом магазине». Тут важно подчеркнуть уникальность продукта и его преимущества перед аналогами на рынке. Также хорошо бы знать конкурентов и уметь аргументированно доказать, чем ваш продукт лучше.

Предложите индивидуальный подход: «Понимаю, что вы уже работаете с другой компанией. Но позвольте предложить вам нашу продукцию. У нас есть опыт работы со многими фирмами в отрасли, и мы можем гарантировать высокое качество товара. Также готовы предоставить индивидуальные условия и гибкую систему скидок».

Попросите сравнить: «Понимаю. Однако предлагаю вам приобрести товар именно у нас. Вы можете сравнить цены и условия доставки».

Проговорите преимущества: «Понимаю ваше решение. Но позвольте рассказать о наших преимуществах. У нас широкий выбор товаров, быстрая доставка и квалифицированные специалисты. Кроме того, мы предоставляем гарантию на нашу продукцию».

Расспросите клиента: «Могу я узнать, почему вы выбрали эту компанию/магазин? Вероятно, мы можем предложить более выгодные условия или дополнительные услуги»; «Уважаю ваш выбор. Однако позвольте задать вам несколько вопросов. Насколько вас устраивает качество продукции, которую вы приобретаете? Есть ли замечания к сервису, обслуживанию? Если да, то мы готовы предложить вам лучшие условия сотрудничества».

«Там, где я покупаю, условия лучше». Если клиенту предоставляют лучшие условия, можно рассказать о дополнительных услугах, которые предлагает ваша компания. Например, о бесплатном сервисе или сопровождении. Уточните, какие именно условия привлекают клиента в другой компании, и сравните их со своими. Обязательно еще раз проговорите ваши преимущества.

Уточните, какие условия привлекают клиента в другой компании, и сравните их со своими. Проговорите ваши преимущества

Поинтересуйтесь пожеланиями клиента: «Мы понимаем, что конкуренция высока, поэтому стремимся предложить наиболее выгодные условия. Если у вас есть пожелания относительно условий сотрудничества, готовы их рассмотреть».

Проведите анализ: «Наша компания стремится к долгосрочным отношениям и готова предложить индивидуальный подход. Можем провести анализ ваших потребностей и предложить наиболее подходящие условия». Еще вариант — предложить клиенту персонального менеджера. Такой подход поможет создать доверительные отношения между компанией и заказчиком.