Причины выгорания

Отсутствие поддержки. Продавцы каждый день испытывают стресс. Поэтому поддержка руководителя жизненно необходима. Стоит выстроить доверительные отношения с подчиненными, чтобы те не замалчивали проблемы, а говорили о них — и желательно сразу. Если негатив будет накапливаться, человек просто уволится. Будьте доступны и открыты к диалогу. Общайтесь с подчиненными в любой обстановке: и на общих собраниях, и на корпоративных мероприятиях, и тет-а-тет.

Когда заметите, что показатели менеджера просели, не стоит сразу подтягивать его навыки. Попробуйте докопаться до сути. Может, дело не в незнании продукта или техник продаж. Еще одна возможная причина выгорания работника — отсутствие заинтересованности руководителя в его развитии. Если заметите, что активный сотрудник теряет мотивацию и не стремится развиваться, наметьте вместе с ним точки роста, чтобы он понимал, куда двигаться.

Токсичная среда. Продавцам для выполнения работы необходимы уверенность и здоровый оптимизм. Страх перед начальством, коллегами, которых можно подставить, если не выполнить план, загоняет в тупик. Это — замкнутый круг. Продавец не в состоянии провести конструктивный разговор с заказчиком, и переживание из-за невыполненного плана лишь усиливается. Потом он звонит другому клиенту, и все повторяется.

Еще один фактор — отсутствие прозрачности. Это происходит, когда компания меняет что-либо в работе отдела продаж, не предупреждая сотрудников или без их участия. Заранее сообщайте сейлзам обо всех нововведениях. Еще лучше предварительно с ними посоветоваться. Ищите совместное решение проблемы. Собирайте отдел и обсуждайте, почему проседают показатели и как изменить ситуацию. Когда сотрудник может влиять на бизнес-процессы, вносить идеи и предложения, растет и его включенность в работу, появляется нацеленность на результат.

Лишняя нагрузка. В продажах каждая минута на счету. Если сотрудник будет тратить уйму времени на заполнение отчетов, поиск документов, работу с CRM, это вызовет лишь раздражение. Убедитесь, что не связанные с продажей действия занимают у сейлзов минимум времени. Снизив административную нагрузку на менеджеров, вы устраните основную причину выгорания и повысите производительность. Начните с опроса. Узнайте, нет ли проблем с CRM-системой. Уточните, есть ли другие административные проблемы, которые нужно решить.

Игнорирование результата. Для большинства продавцов показателем успеха является выполнение месячного или квартального плана. Однако, если у менеджеров нет более мелких целей, которые нужно выполнить в течение этого периода, они могут почувствовать выгорание. Сделайте так, чтобы продавцы понимали: каждый их результат имеет значение. Проводите конкурсы, ставьте менее глобальные цели. Такие микромоменты влияют на то, как продавец будет себя чувствовать, приходя на работу.

К примеру, чтобы мотивировать команду, раз в год проводят челленджи, которые не связаны с продажами. Темой одного такого конкурса был здоровый образ жизни. В рамках челленджа сотрудники каждый день должны были выполнять задания: приезжать в офис за 10 минут до начала рабочего дня, приносить с собой 500 г свежих овощей и фруктов, проходить в день 10 тыс. шагов. Отслеживать результаты можно было с помощью турнирной таблицы. Победитель получал приз. В итоге вовлеченность сотрудников достигла 80 процентов, они были мотивированы приходить на работу раньше.

Бессмысленное окружение. Продавцам необходим человек, которому они смогут выговориться, у которого можно попросить совета или поделиться с ним тем, о чем они не готовы беседовать с начальством. Такие наставники помогают предотвратить профессиональное выгорание как руководителей, так и рядовых специалистов. Это может быть РОП или опытный сотрудник. Регулярно общайтесь со своими подчиненными, напоминайте, что в компании есть человек, который готов помочь. Спрашивайте, насколько часто люди к нему обращаются. Если наставник не проявляет инициативы, подыщите другого. Главное, не пускайте дело на самотек. Проверяйте, действительно ли старший товарищ помогает подопечным.

Признаки выгорания

Спад активности. Если подозреваете, что продавец близок к выгоранию, начните с проверки его показателей. Ищите периоды спада. Например, сотрудник отправляет меньше электронных писем, делает меньше звонков за конкретный период. Определите, является такой расклад тенденцией или временным отклонением. Если это тенденция, значит, сотрудник устал либо не справляется — проведите c ним разговор. Если это разовое отклонение, понаблюдайте за работником. Есть вероятность, что так проявляются первые признаки выгорания.

Отсутствие энергии. Если заметили, что обеды у продавца стали длиннее, а его энергия на совещаниях снижается, — возможно, он на грани выгорания. Вот что можно предпринять.

Предложите несколько дней отпуска для восстановления сил. Дайте сотруднику возможность полностью отключиться от работы. Никаких электронных писем от руководства или телефонных переговоров с клиентами во время отпуска — полный детокс.

Составьте план повышения эффективности. Подумайте, как вернуть продавца в строй. Можно, к примеру, забрать у него часть задач или, наоборот, добавить новые, чтобы разнообразить рутину. Пусть менеджер понимает: вы заинтересованы в его активной работе и готовы предлагать варианты.

Будьте готовы расстаться. Обговорите этот момент с менеджером по продажам и дайте ему время подумать. Иногда такое предложение может встряхнуть человека, и он потихоньку начнет возвращаться в строй.

Сделайте так, чтобы продавцы понимали: каждый их результат имеет значение. Проводите конкурсы, ставьте менее глобальные цели

Чрезмерный негатив. Продавцы часто обсуждают между собой раздражающих клиентов, неудачные звонки. Они выплескивают эмоции, злятся. Это нормальная практика. Однако, если продавец постоянно чем-то недоволен, он, скорее всего, проявляет первые признаки выгорания. И с этим надо работать — пока негатив не распространился на весь отдел. Проведите опрос внутри коллектива. Узнайте, что не устраивает людей. Опрос должен быть анонимным: менеджеры побоятся высказываться открыто. Выясните, чего сотрудникам не хватает, спросите о целях, корпоративной культуре и общей удовлетворенности работой. Вы можете удивиться, как много членов команды испытывают негатив, не высказывая это в открытую. Прислушивайтесь к отзывам, вносите изменения или открыто обсуждайте проблемы, которые возникают.

Сопротивление переменам. Если у вас есть продавец, который отказывается применять новый инструмент, это также может быть признаком выгорания. Усталость, нежелание что-либо менять далеко не всегда говорят о лени. У выгоревшего сотрудника просто нет сил вникать во что-то новое. Вот шаги, которые нужно предпринять.

Сделайте изменения обязательными. Продавцы должны знать: вариантов «соскочить» нет. Изменения для всех и не вводятся опционально.

Предложите обучение. Убедитесь, что продавцы, особенно те, кто не любит перемен, прошли надлежащее обучение по внедрению нового инструмента.

Контролируйте процесс. Установите показатели, которых должна достичь команда после внедрения нового инструмента.

Поощряйте изменения. Отмечайте позитивные шаги команды по внедрению новых инструментов.

Нежелание развиваться. Продажи — динамичный процесс. Сейлзы часто не успевают следить за тенденциями, изучать техники и методы. В итоге работа превращается в рутину. Поэтому позаботьтесь о сотрудниках. Делитесь интересными статьями, заведите блог или создайте канал в «Телеграме»: предлагайте там свежий взгляд на проверенные тактики, размещайте дополнительную информацию об отрасли. Поощряйте подписку в соцсетях на лидеров мнений в сфере продаж. Предложите продавцам посетить конференцию, которая им интересна.

Как провести профилактику выгорания
В компании с небольшим штатом выгорание члена команды видно невооруженным глазом. Когда же речь идет о 300–500 сотрудниках, необходима системная работа. Мониторинг рекрутинговых сайтов. «Следим, кто из текущих сотрудников имеет открытое резюме на сайтах по поиску работы». Интервью на выходе. «Когда сотрудник уходит из компании, проводим с ним беседу, чтобы понять, связано ли увольнение с выгоранием». Опросы. «Проводим их раз в квартал, задаем вопросы для оценки рабочих процессов и вопросы личного характера — для анализа психологического состояния сотрудника. Например: “Готовы ли вы покорять новые горизонты?”, “Хотите ли передавать опыт коллегам?”»Сравнение эмоционального климата в подразделениях. «Если в пяти отделах позитивная обстановка, а шестой выбивается из общей картины, выясняем причину. Если вовремя не отреагировать, негативный эффект начнет распространяться на смежные подразделения». Ежедневные замеры. «Когда человек включает рабочий компьютер, на экране появляется три цветных смайлика. Зеленый — “Все супер, готов к бою”. Желтый — “Все более или менее нормально, работаю”. Красный — “Есть проблемы, чувствую усталость и напряжение”.
Сотрудник должен кликнуть на одном из вариантов. Инструмент позволяет следить как за индивидуальными эмоциональными показателями работников, так и за состоянием отделов в целом».