Персональная ответственность

В продажах принимает участие вся компания, вклад каждого сотрудника влияет на конверсию. Однако клиентоориентированность развивается сверху вниз. Руководителю недостаточно сказать сотрудникам: «Любите клиента, будьте с ним дружелюбны». Важен личный пример. Первое лицо компании должно транслировать, что клиент не жертва и не цель, он — партнер.

Руководитель может и должен нести личную ответственность перед заказчиком. Проверить это легко. Спросите себя: «Если клиент хочет решить вопрос или оставить жалобу, до какого уровня руководителя он сможет дотянуться? Сумеет ли он, например, выйти на генерального директора?» Возможность дотянуться до ген. дира есть далеко не всегда, особенно в крупных компаниях.

Вопросы, ответы на которые позволят руководителю улучшить продажи:

  • «Участвовал ли я лично за последние две недели хотя бы в одной сделке?»
  • «Знаю ли я причины трех последних отказов от сделки/продажи?»
  • «Считаю ли я, что система продаж в организации может работать эффективнее?»

Клиентоориентированные эксперименты

Руководитель оставил адрес личной почты на каждой странице сайта. Письма приходили регулярно, чаще положительные и полезные, с предложениями, иногда гневные. Это помогало понимать, что компания делает не так, и быстро реагировать.

Основатель сети стоматологий повесил на входе в своей клинике табличку с личными контактами. Он написал: «Нам очень важно знать ваше мнение. Если мы что-то можем улучшить или исправить, напишите мне. На все обращения отвечу лично». За первый же месяц руководитель собрал много положительной информации. Также благодаря замечаниям увидел, где в компании слабые места.

Карта клиентского пути

На любом из этапов сделки покупатель может сбежать к конкуренту. И если не вести карту клиентского пути, мы ничего не узнаем о причинах отказа. Сначала выписываем точки контакта, которые должны быть вам понятны, — в каждой из них клиент принимает решение о покупке. Если у него накопились сомнения, то до продажи дело так и не дойдет. И чтобы вернуть потенциального заказчика, придется понести расходы. Затем, опрашивая клиентов и наблюдая за их поведением, выписываем, что бесит людей на каждом этапе.

Карта клиентского пути показывает перемещение покупателя между этапами. Такой подход позволит найти ответы на следующие вопросы:

  • «Как клиент доходит до компании?»
  • «Какие вопросы мучают клиента?»
  • «Что мы на каждом этапе должны транслировать клиенту?»

Ценностное предложение

Продажи — это создание ценностей. Не впаривайте товар, а решайте проблему клиента. Выстраивание доверия всегда начинается с главы компании. Именно поэтому руководителю опасно отстраняться от продаж. Вот важные вопросы, которые топ-менеджер должен задать себе на этом этапе:

  • «Какую клиентскую задачу мы решаем?»
  • «Кто еще решает эту задачу и как? Кому еще платят наши клиенты?»
  • «Чем мы лучше конкурентов?»

Человек не просыпается с мыслью: «А не купить ли мне настольную игру?» Большую часть игр приобретают в подарок. Следовательно, нужно открывать магазины подарков. Подсмотрели идеи и сделали магазин подарков, где значительную часть ассортимента составляли настольные игры.

Еще один пример — футбольная школа. Такой досуг помогает родителям получить больше свободного времени. А кто еще решает эту задачу? Например, планшет, YouTube, PlayStation. Значит, конкурент футбольной школы не другая футбольная школа или спортивный кружок, а другие способы решения этой проблемы. Именно на фоне таких способов и нужно выделяться.

Лидогенерация от первого лица

Даже если руководитель большую часть времени проводит в уютном офисе, задачу лидогенерации с первого лица никто не снимал. Ниже — способы, которые помогут директору самостоятельно привлекать клиентов.

Публичные выступления. Сейчас мой бизнес — венчурная студия, для которой я регулярно ищу партнеров. Один из главных источников партнерств для меня — публичные выступления.

Блоги, статьи и подкасты.  Почти все стартапы получают первые продажи из этого источника. Советую завести канал и на протяжении хотя бы двух-трех месяца пару раз в неделю писать посты. Рассказывайте, что нового узнали, что попробовали, чего добились сотрудники. Это источник будущих продаж.

Стратегические партнерства. Владелец компании в состоянии разглядеть более долгосрочное партнерство. У первого лица зачастую лучше получается вести переговоры с ЛПР. Мы общаемся на равных, на языке бизнес-результатов. Не забывайте и про личные связи. У руководителей они по качеству сильно отличаются от личных связей сотрудников. Если ими не пользоваться, вы лишаете себя продаж.