Билет в один конец. Американская авиакомпания Southwest Airlines, сталкиваясь с агрессивным поведением клиентов, предпочитает не умасливать их, а направлять прямиком к конкурентам. Руководство считает, что клиенты, привыкшие хамить, будут делать это всегда, независимо от качества сервиса. Поэтому враждебно настроенного пассажира отводят к стойке другого оператора и оплачивают ему билет. Сотрудник желает клиенту приятного пути и просит впредь пользоваться услугами других компаний.

Звезда с неба. Американский First Bank в ответ на жалобы дарит клиентам баночку варенья и именной сертификат на звезду в небе. Красиво упакованная посылка приходит клиенту по почте. В коробке — презенты и письмо с извинениями генерального директора представительства. Руководитель заверяет клиента, что тот особенный, как подаренная звезда, и обещает, что впредь сотрудничество с банком будет гораздо приятнее и «слаще». Коллеги американских банкиров из Toronto-Dominion Bank (Канада) в качестве извинения отправляют недовольным клиентам брендированную пиццу, видимо, рассчитывая, что сытый клиент подобреет.

Лекарство от нервов. Казахстанский авиаперевозчик Air Astana ввел новое правило для бортпроводников: угощать буйных клиентов успокоительным чаем и разговаривать с ними по душам. Прецедент, давший начало новой традиции, произошел в 2007 году. Во время рейса Лондон — Астана один из пассажиров начал выкрикивать ругательства, обвиняя сотрудницу в краже дорогого телефона. Затем мужчина принялся терроризировать попутчиков. Бортпроводница пригласила его в комнату персонала и предложила выпить чаю. Неожиданно пассажир разговорился. Оказалось, что он панически боялся летать и таким странным образом заглушал страх. Беседа с девушкой и травяной отвар подействовали: клиент извинился за хулиганство и до конца полета вел себя волне пристойно. С тех пор «чайная церемония» входит в регламент работы бортпроводников.

Робот для битья. У новозеландской компании Touchpoint в планах было создать робота и запрограммировать его на общение с недовольными клиентами. Чтобы избавить сотрудников от стресса, первый контакт с разъяренными заказчиками должен был взять на себя электронный помощник. По замыслу, задача робота — встречать посетителей у дверей, считывать выражение лица тех, кто настроен на конфликт, и обмениваться с ними «любезностями», не выбирая выражений: хамить, обзываться и даже угрожать. Это нужно для того, чтобы клиент выпустил пар и дальше общался с сотрудниками компании более конструктивно.