Выясняем задачи клиентов

Изучили опыт взаимодействия заказчиков с компанией и то, что предлагают конкуренты. Для этого провели личные глубинные интервью с ключевыми клиентами, организовали проверку конкурентов методом «тайный покупатель» и проанализировали иностранный опыт.

Заранее подготовили вопросы. Вот основные из них:

  • «Что для вас самое сложное в процессе заказа и поставки?»
  • «Что мешает работать с нашей компанией быстрее?»
  • «Как оцениваете удобство взаимодействия с менеджерами и скорость ответов?»
  • «Что другие поставщики делают лучше?»
  • «Какие сервисы хотели бы видеть у идеального партнера?»

Ответы были схожи: клиенты жаловались на то, что их постоянно перенаправляют от одного менеджера к другому, были недовольны долгим расчетом заказов, сложностями в оформлении документов. Один из партнеров так и сказал: «Мы тратим больше времени на переписку, чем на стройку».

«Тайный покупатель». Сотрудники отдела продаж под вымышленными именами звонили пяти крупнейшим конкурентам и оформляли у них пробные заказы. Нашей целью было понять, где мы проигрываем, а где можем быть лучше. Оценивали скорость отклика, качество консультаций, удобство оформления и процесс согласования отгрузки. В двух организациях менеджеры перезванивали спустя сутки, в одной забыли подтвердить заказ. Еще у одного из конкурентов процесс оформления занял всего 20 минут, включая расчет и выставление счета. Этот кейс взяли за ориентир.

Данные исследований дали единую картину: клиенты хотят простоты, скорости и прозрачности. Основные «болевые точки» свелись к трем моментам:

  • непрозрачности сроков поставки;
  • долгому отклику менеджеров;
  • неудобному процессу оформления заказов.

Внедряем персональных менеджеров

Глубинные интервью показали: причина недовольства клиентов — отсутствие персонального менеджера, который сопровождал бы заказ.

  • менеджеры взаимодействуют с клиентом на всех этапах исполнения заказа, покупатель знает менеджера по имени, у него есть прямой номер телефона, налажена постоянная связь через «Телеграм»;
  • не ждут звонка от заказчика, а анализируют график отгрузок и сами звонят, чтобы запланировать новую;
  • имеют расширенные полномочия и могут самостоятельно принимать решения по спецпредложениям и скидкам, чтобы предоставить клиентам максимально выгодные условия.

Запускаем на сайте онлайн-калькулятор

Благодаря внедрению онлайн-калькулятора количество заявок с сайта возрастает на 15 процентов.

Устраняем хаос при отгрузке и «слепую» логистику

Разработали телеграм-бот с электронной очередью. Заказчик или его логист заходит в бот, видит в режиме реальном времени все свободные окна на погрузку на несколько дней вперед, выбирает удобное время, вносит данные машины и подтверждает запись. Также ее можно самостоятельно перенести. За 15 минут до указанного времени машина должна подъехать на погрузку.