Увеличили время общения с покупателем

Раньше после созвона по заявке переводили человека на сайт и предлагали связаться с нами, если будут вопросы. Проблема заключалась в том, что мы больше не звонили клиенту, не уточняли, все ли понятно, не могли толком узнать, устроили его цены или нет. Может, человеку интересен другой товар, а может, он не смог найти нужный или понять ценность продукта, потому что стоимость оказалась выше среднерыночной.

Внедрили: Теперь при первом визите клиента на сайт организовали личное сопровождение менеджера по телефону: сотрудник проводит презентацию страницы, помогает зарегистрироваться и сформировать корзину. Ведем диалог с покупателем порядка 30 минут, рассказываем о преимуществах, отрабатываем возражения. По ходу разговора человек сразу же собирает корзину с заказом: менеджер предлагает это сделать, чтобы «потом не забыть».

Говорим о структуре сайта, о том, сколько клиент сможет заработать с нами, и, самое главное, ведем диалог. Задаем вопросы по поводу его ассортиментной матрицы, задач. В итоге покупатель сам начинает интересоваться и делиться опытом, как у него продаются те или иные группы товаров, какова сезонность, чего не хватает в работе текущих поставщиков и каковы актуальные задачи его бизнеса.

Был случай, когда общались 70 минут, чтобы выявить, какая продукция является для клиента «золотой полкой». Во время того же звонка успешно закрыли возражения и определили, какую ценность можем предложить заказчику. Поделились конкретными цифрами и выяснили, что один из наших топовых товаров — светодиодные лампы — попал на «золотую полку» клиента. В ходе разговора сформировали оптимальную корзину, которую человек быстро выкупил.

После переговоров пишем по точкам касания в течение двух месяцев, для этого у нас разработана воронка сообщений с оферами. По прошествии двух месяцев, если воронка не завершилась сделкой, человеку звонит специалист из отдела контроля качества и спрашивает о работе менеджера. Интересуется, что можно было бы улучшить. Цель таких звонков и «мини-кастдэвов» — выявить истинную причину отказа от сделки и понять потенциал дальнейшего сотрудничества, принять решение, как взаимодействовать с клиентом дальше.

Конверсия из регистраций в покупки увеличилась на 140 процентов.

Стали активно сопровождать клиентов

У покупателей полно своих задач, поэтому важно каждые две недели напоминать о себе, интересоваться, как дела, как продаются товары, и выстраивать дальнейшую коммуникацию. Раньше менеджеры далеко не всегда это делали: забывали.

Внедрили: Внедрили CRM и выстроили системную воронку, прописали точки касания на два месяца — от лида до первой продажи. Система автоматически напоминает сотрудникам о задачах по воронке, фиксирует взаимодействия. Теперь менеджеры не забывают напоминать о себе тем, кто зарегистрировался, но не сделал заказ. Как результат — 100 процентов обработанных заявок и прозрачность каждой. Также после покупки запрашиваем обратную связь. Если появляются вопросы — находим решение. Оперативно исправляем ситуацию и сообщаем об этом покупателю.

Подход снижает процент отказов и повышает LTV. Сейчас конверсия в продажу из лида — 30 процентов, прежде была менее 10.

Создали программу лояльности

Внедрили:  За приобретение товара на общую сумму от 500 тыс. руб. b2b-клиенты получают кешбэк баллами, на которые впоследствии могут купить нашу брендовую продукцию для своих магазинов. Например, блокноты и ручки, часы и стенд для ламп. Самый популярный товар, который приобретают люди за накопленные баллы, — тест-машина для проверки ламп с брендингом нашей организации.

При покупке на сумму от 500 тыс. до 999 тыс. руб. кешбэк — 3 процента, от 1 млн — 6 процентов.

После внедрения программы клиенты остались довольны, так как теперь получают полезные вещи бесплатно. Для нашей компании это плюс: даже лампы конкурентов конечные покупатели проверяют с помощью аппарата с нашим лого. Люди в магазинах видят наш фирменный знак, что создает дополнительную точку контакта с брендом и способствует узнаваемости.

Упростили продавцам жизнь

Создаем разъясняющие и обучающие видео для клиентов, чтобы им было легче обучать продавцов и знакомить их с нашим ассортиментом. Этим вопросом занимаюсь я лично.

Внедрили: Доступ к обучающим материалам предоставляем бесплатно. Это позволяет партнерам быстрее разобраться с продуктами и сразу начать продавать. Также изготавливаем промоматериалы для клиентов: баннеры, флаги, стенды, которые также реально получить за накопленные баллы в рамках программы лояльности.

Повысилась лояльность заказчиков. Магазинам стало проще продвигать товар, а мы стали быстрее увеличивать оборот через их точки продаж.

Эмоциональная лояльность

Поздравляем с праздниками и днями рождения, дарим бонусы в размере 5 тыс. руб.

Внедрили: Упаковка стала частью стратегии: кладем подарки внутрь коробок с заказами.

Это сформировало больше поводов для контактов и стимулировало повторные заказы.

Клиенты отмечают, что предпочитают работать с нами, потому что мы всегда на связи, быстро решаем вопросы возврата или обмена.