Опрос клиентов позволит понять, что могло бы стать поводом для ухода. Это поможет предотвратить отток покупателей и подскажет, на что делать упор при возвращении ушедших.

Чтобы понять, к кому и почему уходят клиенты и что нужно сделать, чтобы они вернулись, спросите самих покупателей. Если нет возможности опросить уже ушедших, из ответов действующих установите конкурентов, которые привлекают их больше других. Чтобы получить больше полезной информации, не используйте короткие вопросы, на которые можно ответить “да” или “нет”. Дайте клиенту высказаться.

Проведите с клиентами интервью с закрытыми и открытыми вопросами. Например, выборочно обзвоните заказчиков. Также привлеките к опросу потенциальных клиентов через специализированные выставки-ярмарки. Чтобы информация была полной и полезной, опросите не менее 50 действующих и потенциальных клиентов. Интервью проводите не дольше 30 минут. В качестве вознаграждения предложите участникам продукцию компании или специальные условия покупки.

Ключевые вопросы:

1. Как потребители выбирают продавца? Какие критерии наиболее важны, а какие вторичны?

2. У каких еще компаний потребители готовы купить или покупают аналогичные товары или услуги?

3. Чем конкуренты лучше вашей организации? В чем уступают ей?

4. Чего потребителям не хватает в предложениях, которые существуют на рынке?

5. Что может побудить потребителей уйти от вашей компании к конкурентам или наоборот?

6. Что удерживает потребителей от ухода к конкурентам или от конкурентов к вашей фирме?