Часто компании не задумываются, что отзыв всего одного клиента может навредить репутации бизнеса и продажам. Мы собрали четыре истории о том, как неправильное общение с потребителями привело компании к банкротству.

Клиенты-«нищеброды». Компания Z Palette продавала магнитные палетки с тенями для макияжа, в которые можно вставлять любые оттенки. Чтобы удалить из набора сегмент теней, требовалось устройство, которое бренд предлагал за 85 долл. В соцсетях начали появляться негативные отзывы о новом продукте. Представители фирмы в ответ стали называть всех недовольных нищебродами, переходя на личности. На такой ход пользователи отреагировали шквалом критики. Дальнейшие извинения и скидки не помогли — клиенты отписывались от страницы компании в соцсетях. От бренда отказались крупные ритейлеры, блогеры перестали снимать рекламу. Сейчас фирма еле сводит концы с концами.

Разбитая гитара. В 2008 году музыкальная группа Sons of Maxwell вылетела из Чикаго в Небраску на самолете авиакомпании United Airlines. При погрузке на борт музыкантам разбили гитару за 3500 долл. Компания отказалась возмещать ущерб, хотя вину признала. На претензии она не реагировала, и группа записала обвинительный клип, в котором спародировала работу сотрудников United Airlines. Видео посмотрели 18 млн человек. После этого множество людей стали вспоминать, что еще им ломали на рейсах United Airlines. Авиакомпания предложила заменить инструмент, но восстановить репутацию так и не смогла.

Штраф за отзыв. Гостевой дом Union Street в Нью-Йорке прописал в договоре о заселении пункт, согласно которому за негативный отзыв на любом сайте владельцы могли потребовать с клиента штраф 500 долл. Из-за этого рейтинг отеля на Yelp упал до одной звезды. Предъявить 500-долларовую претензию было некому — большинство негативных откликов писали те, кто ничего не бронировал в Union Street. Гостевой дом закрылся.

«Наезд» на Гордона. Американская кондитерская Amy’s Baking Company участвовала в шоу с Гордоном Рамзи, в котором шеф-повар помогал убыточному заведению встать на ноги. Со временем Рамзи отказался работать с компанией. На сайтах-отзовиках Yelp и Reddit клиенты начали публиковать негативные комментарии. Тогда владельцы кондитерской разместили пост, в котором назвали американцев тупыми. За 48 часов под ним появилось 2800 отрицательных отзывов. После таких событий кондитерскую закрыли.