Предотвращаем

Как ни странно, негатив клиентов реально предугадать. И устранить возможную причину жалобы заранее — пока не разгорелся скандал.

Первый способ — подсмотреть за конкурентами. Увидеть негативные отзывы на их сайтах и не допускать их ошибочных действий.

Второй способ — опрос не вернувшихся клиентов. Многие люди, если им не понравился сервис, качество товара или услуги, закономерно уходят. Кто-то не будет писать о своих негативных впечатлениях, а кто-то, попрощавшись с вами, оставит отрицательный отзыв. Чтобы этого не происходило, следует разговаривать с людьми, особенно если заметили, что количество клиентов начало сокращаться. К примеру, в прошлом месяце пришло 100 новых покупателей, а в этом вернулись лишь 30 человек. Следует выяснить, почему ушли остальные.

Вопросы, чтобы выяснить мнение клиента и узнать, что не устроило

«Добрый день!

Вы сегодня побывали в нашем салоне/магазине (пользовались нашей услугой). Расскажите, что понравилось? Оцените сервис по 5-балльной шкале.

Что вызвало негативные эмоции?

Что бы вы хотели изменить?

Спасибо, что помогаете нам делать работу лучше».

Не игнорируем

Негатив, оставленный без внимания, — бомба замедленного действия. Удалять плохие комментарии тоже не лучший вариант: когда отклики только положительные, потенциальные покупатели чувствуют «заказуху». Если же отзывов мало, клиент может уйти к конкурентам.

Имеет смысл проконсультировать клиента, оставившего негативный отзыв, он мог не понять каких-то нюансов. А также выложить его историю с комментариями на своем сайте, чтобы другие лучше понимали нюансы продукта или услуги.

Немедленно реагируем

Если отрицательный отзыв все же появился, следующий шаг — быстрая реакция.

Фирмы, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30 процентов. Чем быстрее реакция на критику, тем выше вероятность, что ситуация не выйдет из-под контроля и конфликт удастся погасить на начальной стадии, так как клиент поймет, что его голос значим. ответить.

Если возникает конфликт, на связь с клиентом обязан выйти кто-то из руководителей: выяснить, в чем претензия, сделать подарок.

А вот если комментарий клиента объективен и может негативно повлиять на вашу репутацию, решайте проблему в публичном поле. Потенциальные заказчики должны видеть, что вы не отмолчались, не пустили все на самотек, а решаете вопросы даже после того, как клиент заплатил.

Четыре правила реакции на негатив
Правило 1. Направьте агрессию на бизнес, достижение целей, собственную трансформацию. Например, если вы получили негативный комментарий от клиента, не уходите в деструктив, используйте этот заряд для улучшения своего бизнеса. В результате деструктивная энергия станет для вас конструктивной.Правило 2. Не спорьте. Изучите негативные комментарии, выслушайте клиента: не исключено, что замечания неправильны по форме, но верны по содержанию. Тогда к ним стоит прислушаться и внести изменения. Вскоре негативных отзывов станет меньше. Правило 3. Не оправдывайтесь. Этим вы только убедите хейтера в его правоте. Лучшая стратегия — быть спокойным и любезным, отвечать без сарказма и иронии.Правило 4. Игнорируйте или скрывайте негативные отзывы только при откровенном вранье. Часто необъективные хейтеры быстро «сдуваются», если обнаруживают, что их реплики никто не комментирует и раздуть скандал таким образом не получается.