Реагируйте быстро и решительно

Когда возникает проблемная ситуация, нужно реагировать оперативно и четко. Объясните сотруднику, что именно пошло не так. Важно, чтобы полученную информацию человек мог использовать в своих дальнейших действиях.

Избегайте «сэндвича обратной связи»

Прием, когда вы даете фидбэк по принципу «позитив — негатив — позитив», называется «сэндвич обратной связи». Например: «Мне нравится ваша инициативность (позитив). Однако сроки сдачи отчета пропущены, команда отстает (негатив). Но я уверен: вы учтете ошибки в будущем и уложитесь в дедлайн (позитив)». Да, такой подход позволяет снизить напряжение в разговоре, но на этом его польза заканчивается. Ваше послание размывается. Собеседник не поймет, какой конкретно вывод он должен вынести из беседы, посчитает ваши слова неискренними.

Фокусируйтесь на поведении, а не на личности

Чтобы обратная связь была полезной, говорите о конкретных действиях человека, а не о его личности. Ведь для достижения результата нужно изменить именно поведение сотрудника, а не его характер. Не стоит подчеркивать негативные качества человека, а тем более оскорблять его. Вместо этого укажите на поведение, которое привело к ошибкам, покажите, какие последствия наступили из-за допущенных промахов.

Рассматривайте обратную связь как услугу

Многим руководителям некомфортно давать негативную обратную связь: они не хотят критиковать, расстраивать сотрудников. Однако, чтобы становиться лучше, необходимы как раз сложные разговоры. Смотрите на обратную связь как на услугу, которую вы оказываете подчиненному, помогая достигнуть успеха в работе. Такой подход позволяет выбрать правильный тон во время общения и повышает ваши шансы быть понятым.

Концентрируйтесь на будущем

У людей нет возможности изменить прошлое, однако именно от нас зависит, что произойдет дальше. Критика может расстроить сотрудника, вызвать стремление защищаться. Но она же открывает возможности для роста. Подумайте, какой именно результат работы сотрудника вы хотите видеть и почему. Объясните человеку, как, по вашему мнению, можно добиться желаемого.

Будьте конкретными

Расплывчатые формулировки оставляют много вопросов, сбивают подчиненных с толку, заставляют их сомневаться в собственных действиях. Когда сотрудники знают, что и как надо улучшить, они ощущают, что их поддерживают, а не просто критикуют. Обязательно объясняйте человеку, по какой причине нужно что-то изменить, почему определенное поведение вредит компании. Так вдохновите на решение задачи, вместо того чтобы провоцировать сопротивление.

Указывайте на тенденции, а не на случаи

Анализируйте поступки сотрудников и пытайтесь выделить общие паттерны поведения. Так покажете, как действия подчиненных влияют на компанию, сделаете обратную связь более содержательной и объективной. В общении избегайте эффекта новизны — когнитивного искажения, когда люди склонны придавать слишком большое значение самой свежей информации. Чтобы обратная связь была честной, обсуждайте не последнюю ошибку или успех, а то, как они укладываются в общую тенденцию.

Подстраивайтесь под сотрудника

Фидбэк требует персонального подхода. Вы получите лучший результат, если будете подстраиваться под стиль коммуникации подчиненного. Например, один менеджер предпочитает общаться в мессенджере, а во время беседы с глазу на глаз теряется. Другой, напротив, ценит личный контакт. Регулярные встречи помогут понять стиль общения каждого члена команды.

Соблюдайте баланс критики и похвалы

Важно не только ругать, но и хвалить. Похвала добавляет сотруднику уверенности, позволяет ему понять, в каких аспектах он хорош. В конце концов, доброе слово просто приятно услышать. При позитивном настрое конструктивная критика воспринимается как стремление руководителя улучшить работу подчиненного, а не как нападение.

Даже если работа выполнена не очень хорошо, можно сказать: «Я видел, как вы переживали, когда работали. Давайте вместе разберем задачу, чтобы у вас был пример, как нужно действовать. В дальнейшем вам будет спокойнее и легче».

Используйте «и», откажитесь от «но»

Когда даете сбалансированную обратную связь, избегайте союза «но». Похвала, перебитая «но», перестает действовать. Используйте союз «и», который, наоборот, усилит позитивное подкрепление. Такая конструкция подразумевает, что сотрудник уже сделал что-то хорошо, но может еще лучше.

Хвалите на публике, критикуйте приватно

Публичная критика деморализует не только сотрудника, которого критикуют, но и всю команду. Следуйте принципу: «Хвали на публике, критикуй один на один». Так люди почувствуют поддержку руководителя, а вы сможете указать на недочеты, не унижая подчиненных. Если произошло что-то хорошее, отмечайте, что успех — заслуга определенного человека. Важно не просто сказать, что “Вася — молодец”, но и объяснить подчиненным, что именно он сделал для достижения результата.

Фокусируйтесь на развитии

Конструктивный фидбэк подсвечивает сильные стороны сотрудника и указывает на шаги, которые ему нужно предпринять для достижения успеха. Это повышает моральный дух команды и воспитывает культуру непрерывного обучения. Слишком негативный фидбэк влияет на продуктивность в обратную сторону — демотивирует сотрудников. Не сваливайтесь в критиканство, ваша задача — указать человеку путь, а не просто подчеркнуть ошибки.

Негативную обратную связь дайте лишь тогда, когда можно показать работнику точки роста. Замечания делайте максимально тактично и корректно, чтобы не задеть самолюбие. Цель руководителя — эффективная работа, а расстроенный сотрудник не в состоянии показать хорошие результаты.

Используйте принцип «ситуация, поведение, воздействие»

Давайте обратную связь, опираясь на факты. Расскажите сотруднику, что увидели в его поведении, как это повлияло на работу компании, предложите способ улучшить ситуацию. Так ваша критика будет объективной и полезной.

Исключить субъективность оценки и дать профессиональную обратную связь помогут три шага:

  • четко описать, где и когда возникла конкретная ситуация;
  • перечислить конкретные действия или слова сотрудника без интерпретаций;
  • объяснить, как поведение повлияло на процесс, команду и результат.

Задавайте вопросы

У работника должна быть возможность продемонстрировать, как выглядит ситуация с его точки зрения, объяснить, почему он поступил так, а не иначе. Поощряйте самоанализ. Задавайте вопросы и дайте сотруднику возможность сперва поразмышлять, что в этот раз пошло не так, что реально улучшить, как бы он поступил в подобной ситуации сейчас. Обратная связь в виде диалога, а не просто указания, укрепляет доверие и помогает людям учиться на своем опыте.

Сделайте обратную связь привычкой

Регулярный фидбэк — залог эффективности, однако важно найти баланс. Оптимальный вариант — короткие систематические встречи. «Слишком частая обратная связь может вызвать стресс у сотрудника, слишком редкая грозит потерей фокуса. Рекомендую каждые две недели делать короткие сессии по 10–20 минут для обсуждения текущих задач и внесения корректив», — резюмирует Людмила Богулева.