«Доверьтесь мне»

Эта фраза звучит как просьба, а не уверенное заявление. Произнося ее, менеджер выглядит неискренним. Клиенты ожидают доказательств надежности, а не пустых заверений. Кроме того, говоря: «Доверьтесь мне», продавец будто что-то скрывает. Это вызывает у покупателей подозрения.

Альтернатива. «Вот примеры успешного внедрения такого решения у наших клиентов. Давайте обсудим, как оно может помочь вам».

«Честно говоря…»

Когда сотрудник использует эту вводную конструкцию, клиент запросто может подумать: «А что, раньше вы говорили нечестно?» Если менеджер уточняет, что именно сейчас говорит правду, то бросает тень на все, о чем вещал до этого. В переговорах честность должна быть данностью.

Альтернатива. «Наши клиенты доказали, что это решение эффективно. Вот кейсы с результатами».

«Я думаю, мы можем это сделать»

На вопрос «Вы можете это сделать?» всегда должен быть однозначный ответ: «Да» или «Нет». И никаких предположений. Сейлз не имеет права оставлять вопрос заказчика без четкого ответа. Иначе тот засомневается в экспертности как самого сотрудника, так и в компании в целом. Продавец ни в коем случае не должен демонстрировать некомпетентность.

Если у него нет немедленного ответа на вопрос, пусть возьмет паузу, проконсультируется с коллегами и вернется с решением. Неправильный ответ, который менеджер даст немедленно, нанесет куда больший урон авторитету компании, чем ситуация, в которой клиент несколько часов ждет правильного ответа.

Альтернатива. «Отличный вопрос. Я свяжусь с технической командой и предоставлю вам точную информацию».

«Вы принимаете решения?»

Спрашивать заказчика о полномочиях на принятие решений — один из наиболее простых способов заставить его чувствовать себя некомфортно. Такое уточнение создает ощущение давления. Если клиент принимает решение не один, то менеджер заранее его оттолкнет. Задавая этот вопрос, сотрудник подразумевает, что с заказчиком нет смысла разговаривать, раз тот не входит в число людей с полномочиями. Это звучит грубо.

Альтернатива. «Кто еще участвует в процессе принятия решений?» Такой подход дает возможность выяснить уровень влияния собеседника, не ставя его в неудобное положение.

«Обычно мы этого не делаем, но…»

Продавцы часто используют этот трюк. Так пытаются показать клиенту, что он — особенный и вправе рассчитывать на особые условия. Однако подход давно не работает. Заказчики понимают: такие условия предлагают всем, а потому расценивают эту формулировку как манипуляцию.

Альтернатива. Продумайте аргументацию заранее и представьте условия сделки как часть стратегии. Например: «В рамках текущей акции мы можем предложить вам особые условия».

Отраслевые жаргонизмы и аббревиатуры

Будучи экспертом, сейлз погружен в специфику отрасли. Но аббревиатуры и фразы, которые для него привычны, могут быть непонятны покупателям. Задача продавца — разговаривать на языке заказчика.

Альтернатива. Необходимо расшифровывать сложные слова. Выглядеть экспертом — не главное, гораздо важнее донести до клиента ту или иную мысль.