Онлайн-покупки доминируют в новых сегментах

Посмотрим на пять базовых категорий товаров: «Продукты», «Товары для ремонта», «Одежда», «Бытовая техника» и «Мебель». В последних трех доля онлайн-покупок уже превышает 50 процентов. При этом еще два года назад сложно было представить, что мебель будут приобретать в интернете. Во-первых, это крупногабаритный товар. Во-вторых, мебель нужно «попробовать», пощупать, посмотреть на нее. Однако тренд изменился. В категории товаров для дома и строительства своя специфика. Потребители хотят покупать онлайн, но при этом опросы показывают, что людям удобнее забирать покупки самостоятельно. Таким образом офлайн-магазин все-таки должен быть.

Демография

Подростки и люди старшего поколения открывают для себя онлайн-шопинг. Наибольшими темпами рост идет в возрастной категории от 12 до 24 лет. Сейчас банки активно продвигают продукты для подростков и молодежи — это дает им определенную самостоятельность и возможность выбора. Второй быстро растущий сектор — аудитория в возрасте 55 лет и старше. Эти две категории только открывают для себя мир интернет-продаж, поэтому на них стоит обратить особое внимание.

Нельзя отпускать внимание покупателя

Современные клиенты хорошо подготовлены: они изучают рынок и узнают информацию о компании еще до того, как придут за покупкой. Они приходят уже с готовым запросом. Цикл покупки — от идеи до момента, когда клиент заберет заказ в пункте выдачи, — составляет в среднем 12 дней.

Перед тем как совершить финальную покупку, человек посещает в среднем от четырех до семи сайтов. В категории  товаров для дома и строительства, — порядка 12 сайтов. 62 процента покупателей ищут вдохновение в онлайн-каналах при покупке мебели, 59 — при приобретении товаров для строительства и ремонта, 58 — при покупке бытовой техники. Для этого они используют социальные сети, информацию от блогеров, маркетплейсы и иные сайты. Все это говорит о том, сколько ваших конкурентов окружают покупателей в тот момент, когда они делают выбор. И о том, что люди смотрят на нюансы. Например, на возможность самовывоза и доставки товара непосредственно в своем городе.

Поэтому важно каждый день оставаться рядом с потенциальным клиентом и регулярно напоминать о себе через различные каналы: SMS-сообщения, рассылки в мессенджерах, ретаргетинг. Сегодня клиент узнал о компании № 1, завтра о ней забыл, потому что на глаза попалась реклама компании № 2, а послезавтра он уже не вспомнит названия обеих. Поэтому будьте рядом с потенциальным покупателем ежедневно.

Акции — не конкурентное преимущество, а необходимость

Три фактора, которые влияют на решение о покупке: скидки, кешбэк и подарки. Причем скидка в 94 процентах случаев становится определяющим фактором, даже если ее размер минимален. Кажется, это какая-то новая форма зависимости. Люди отказываются покупать, если не получат скидку, промокод, кешбэк — хотя бы на 100 руб. Они это видят так: «Шесть сайтов обошел, везде одинаковая цена, надо получить хоть что-то — и только тогда я победил».

Поиск и сравнение цен стали для покупателей если не новым видом спорта, то уж точно новой стратегией экономии. Почти 80 процентов приобретают товары исключительно со скидками на распродажах. Каждый второй ищет дешевые товары и бренды, 51 процент клиентов пользуются картами лояльности магазинов. Эта тенденция особенно заметна в категории продуктов питания, где люди предпочитают покупать в офлайн-магазинах. Восемьдесят один процент покупателей активно используют дисконтные карты супермаркетов. На втором месте по популярности программы лояльности аптечных сетей. Но успех таких программ не гарантирован: их внедрение требует значительных вложений.

Клиенты ищут возможность оплатить покупку «чужими деньгами»

Способ оплаты частями набирает популярность: если два года назад он находился в конце рейтинга, то сегодня занимает четвертое место. Думаю, по итогам 2025 года он поднимется еще выше. Люди задумываются о своем благосостоянии, поэтому рассуждают так: «Лучше оплачу товар “чужими деньгами”, а мои в это время будут лежать на накопительном счете под 15–17 процентов годовых». Покупатели оформляют беспроцентную рассрочку, чтобы деньги лежали в банке и приносили доход. Это создает ощущение безопасности. Поэтому важно предлагать пользователю как можно больше способов оплаты: в момент заказа или при получении товара, наличными, картой или с помощью СБП.

Отказываться от своей площадки в интернете — плохая стратегия

Развитие маркетплейсов имеет свои плюсы, но есть и обратная сторона. США, например, уже проходили этот путь. Долгое время американские онлайн-площадки демонстрировали двузначный рост — как наши сейчас. Однако на данный момент темпы роста в США снизились. Более того, наблюдается обратная тенденция: покупатели уходят на собственные сайты компаний.

Если у вас возникала мысль не развивать свой интернет-магазин, а вкладываться по максимуму в маркетплейсы, такой путь может стать ошибочным. Делать ставку исключительно на торговые площадки — значит зависеть от их правил. Когда маркетплейсы начнут продвигать все больше собственных продуктов, ваш бизнес может оказаться в уязвимом положении. Свой интернет-магазин в этом случае — не роскошь, а необходимость.